OpenAI Presence: 75 % Lösungsquote nur auf der eigenen Telefonleitung
KI-generiert mit ChatGPT
OpenAI startet Presence, eine Plattform für Sprach- und Chat-Agenten im Kundenservice und in internen Abläufen. Die Agenten beantworten Fragen, greifen auf Unternehmenssysteme zu, führen freigegebene Aktionen aus und eskalieren an Menschen. Angekündigt hat OpenAI das Produkt am 22. Juli 2026, zunächst über ein begrenztes Programm für Unternehmenskunden.
Was Presence leisten soll
Presence bündelt mehrere Bausteine zu einem Gesamtpaket. Dazu zählen Unternehmenswissen, festgelegte Abläufe, freigegebene Aktionen, Simulationen, Prüfwerkzeuge und Eskalationsregeln. Jede Einführung startet laut der Ankündigung von OpenAI mit einer klar umrissenen Aufgabe. Ein Agent bekommt nur den Zugriff, den diese Aufgabe benötigt.
Typische Einsatzfelder sind Kundenservice, Vertrieb und heikle interne Abläufe. Die Agenten können laut OpenAI Anrufer verifizieren, auf Kontodaten zugreifen und Firmenrichtlinien anwenden. Freigegeben sind auch die Klärung von Rechnungsfragen sowie die Bearbeitung von Erstattungen. Das Unternehmen setzt jeweils die Grenzen, ab wann eine Freigabe nötig ist oder ein Fall an einen Menschen geht.
Presence reiht sich in einen wachsenden Markt für KI-Agenten mit klaren Freigaberegeln ein. Microsoft hat sich mit Agent 365 als Kontrollinstanz positioniert. Auch Anbieter wie 1Password und Okta sichern Agenten ab.
Der Wettbewerb um autonome Support-Agenten läuft dabei auf mehreren Ebenen. Salesforce hat die Übernahme von Fin bekanntgegeben, der Abschluss steht noch aus. Der Preis von 3,6 Milliarden US-Dollar zeigt, welches Gewicht der KI-Kundenservice inzwischen hat.
AnzeigeWorauf beziehen sich die 75 %?
Die viel zitierte Zahl bezieht sich auf einen konkreten Fall. OpenAI betreibt mit Presence einen eigenen englischsprachige Telefonanschluss unter 1-888-GPT-0090. Dort löst das System laut OpenAI inzwischen 75 % der eingehenden Anfragen ohne menschliche Hilfe. Gemeinsam mit dem eigenen Launch-Team senkte eine von Codex gesteuerte Verbesserungsschleife die Übergaben an Menschen. Der Rückgang lag laut OpenAI bei 15 % in zehn Tagen.
Codex ist der Programmier-Agent von OpenAI. Beide Werte sind Herstellerangaben und laut AI News nicht unabhängig geprüft. Auch der Begriff „gelöst” bleibt undefiniert. Ebenso fehlt ein öffentlicher Preis. Wer Presence testen will, geht über das Account-Team von OpenAI.
Als erste Kunden nennt OpenAI die BBVA in Mexiko, SoftBank in Japan und den australischen Versicherer IAG. Keiner der drei setzt Presence im Vollbetrieb ein. OpenAI beschreibt die Einsätze als Erkundung beziehungsweise Test in einzelnen Märkten.
Presence steht nur zugelassenen Unternehmenskunden offen. Die Einführung übernehmen Ingenieure von OpenAI, die das Unternehmen als Forward Deployed Engineers bezeichnet, sowie ausgewählte Systemintegratoren.
Was Presence für Support-Jobs bedeutet
Analysten erwarten zunächst keine großen Einschnitte bei Support-Jobs. Tulika Sheel, Senior Vice President bei Kadence International, rechnet laut Computerworld eher mit weniger Neueinstellungen als mit einem unmittelbaren Stellenabbau. Pareekh Jain, Geschäftsführer von Pareekh Consulting, ordnet die 75 % als Machbarkeitsnachweis ein, nicht als Richtwert für jedes Unternehmen. Aus Sicht von Jain erreichen große Unternehmen niedrigere Quoten, weil dort zersplitterte Altsysteme, lückenhafte Wissensbestände und strengere Vorgaben zusammenkommen. Lian Jye Su, Chefanalyst bei Omdia, erwartet dagegen kaum weitere Jobverluste. Vergleichbare Automatisierung ist im Kundenservice bereits seit Jahren verbreitet.
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